20150310
今天同仁在飯店的臉書facebook粉絲頁上轉貼了一則中時記者報導飯店門衛doorgirl 甜美服務受到外國顧客讚許的新聞，內容不長但生動有趣，值得為同仁的表現而高興，但我還是請公關立即把這則轉貼文給拿掉，主要就是因文中寫到我們同仁在門口會說:"您好，歡迎光臨"。問題就在"歡迎光臨"這四個字，在新竹老爺我是禁止同仁用這四個字來跟客人打招呼，記者不知道我們長久以來的"規矩"，自己一起頭就這樣的給編寫了下去，想必別人都這麼做、這麼說，新竹老爺服務同仁必然也是這般的客氣有禮貌，文章看來沒什麼不對，但我還是要求同仁立即把這篇文章"下架"!
多年來我一直跟同仁強調，多跟客人互動，但不能形式化，包括回給顧客意見的信函，也都得個別化的就客人的問題予以回應，必要時還得親筆書寫，不用格式化的固定版本打字簽名；而跟客人打招呼時說:歡迎光臨、謝謝光臨是比較沒有生命力的方式，是沒有溫度沒有感情、是刻板化的代表用語，我們不能這麼做；常去便利商店(例如7-11，對不起囉~)就知道我的意思，有時便利商店的員工即使背對著客人、或是遠遠的蹲在地上低頭補貨、或是正在幫另一位顧客收銀結帳時，聽到有顧客進門門口感應的叮咚鈴聲"馬上"就一定會補上一句"歡迎光臨!"，有時候那個"臨"字還會do re mi 的拉起尾音一下，我左看右看他(她)歡迎光臨這句話就是在應付這個鈴聲的自然反應，不是發自內心，才不管進門的究竟是老人、小孩、男生或女生，第一時間管你是要買咖啡買報紙或是買香煙，過個十秒有空才會冷冷的看你一眼，選定了要買的東西走回到櫃台才會面對面的看到店員似有若無的笑容。我謝絕這樣沒生命的文化，所以禁止同仁歡迎來謝謝去的光臨用語；歡迎、謝謝放心中，兩眼注視點頭示意再帶個甜美的笑容用"您好，早安、午安、晚安"跟顧客問候不就很好，自然親切又得體。
(以前我開玩笑的講，有家飯店的客人開車抵達門口，警衛在客人還沒開車窗前迅速的來句歡迎光臨然後再詢問服務需求，導引進停車場泊好車，負責指揮的服務人員再歡迎光臨了一次，停好車走到櫃台check in再被歡迎光臨了一次，進房門前在樓層通道遇打掃的阿姨再被歡迎光臨的問候一次，吃晚餐餐廳領台人員再歡迎一次....沒完沒了，隔天要退房，如倒帶般的反過來再輪一次，這次換成"謝謝光臨"四個字，這樣好嗎?)
雖然說所謂禮多人不怪，但不同人卻接連送了一模一樣連包裝紙及包法都同樣的禮，奇不奇怪?)
唉~可惜，為了不算是錯誤的四個字，我把一篇讚美同仁的報導給打了回票。這算是個不得不的堅持嗎?我讓這家飯店成了一家雖有有暖暖溫度卻是不再"歡迎光臨"的飯店。
留言列表
